お客様本位の業務運営に関する方針

方針１．お客様本位の業務運営の実践

（対応する原則 7）
当社は保険代理事業において以下のビジョン、行動指針を掲げ、社員教育においてお客様視点での行動を徹底し、お客様本位の業務運営を実践します。

【保険代理事業に関するビジョン】
お客様に寄り添い お客様の期待を超えるサービスを提供することで お客様に「安心・安全」を お届けし マツダおよびマツダに関わる企業・人々の未来を支える存在となる

【保険代理事業に関する行動指針】

• 私たちは、お客様の「積極的なコンシェルジュ」を目指します
• 私たちは、失敗を恐れずチャレンジし、前向きな失敗を称賛します
• 私たちは、自分発で声を出し自分発で行動します
• 私たちは、自分発で声を出し自分発で行動した者を称賛し、独りにはしません
• 私たちは、ビジョン達成に向けチーム一丸で取り組みます
• 「何かあったらマツダエースに行ってみよう、聞いてみよう」「マツダエースに行って良かった、 聞いて良かった」と思ってもらえる人を、一人でも多く増やしていきます

方針2．お客様の最善の利益の追求

（対応する原則 2・7）
当社は保険代理事業において以下のビジョン、行動指針を掲げ、社員教育においてお客様視点での行動を徹底し、お客様本位の業務運営を実践します。

（１）「お客様の声」を活かした業務品質の向上

「苦情」「要望」「意見」「お褒め」などあらゆるお客様の声を受け止め、記録、共有し、業務品質の向上を図ります。特に改善が必要と思われる内容は、毎月開催する「募集管理委員会」で討議し、業務の見直し、対応策の徹底を図ります。

（２）「アンケート」を活かした業務品質の向上

「顧客対応アンケート」「事故対応アンケート」により、お客様の「不満足」「要望」「満足」を確認し、「不満足」の回答があった場合には原因分析を行い、再発防止策を立案・実行し、業務品質の向上を図ります。

（３）お客様のご意向の確認

お客様のご意向を確実に把握し最善の提案を行うことで、お客様に「安心・安全」をお届けします。
お客様対応状況のモニタリングを行い、毎月開催する「募集管理委員会」で共有、確認し、業務品質の向上を図ります。

方針3．分かりやすい情報提供とお客様にとって最適な保険提案の徹底

（対応する原則2・3・5・6）

（１）重要な情報の分かりやすい提供

お客様に最善、最適な選択をしていただけるよう、重要な情報をパンフレットやパソコンなどの ツールを活用し、わかりやすく丁寧に提供します。

（２）お客様にとって最善、最適な提案

お客様に「安心・安全」を提供し、お客様の未来を支える存在となるために、積極的なコンシェルジュの行動指針のもと、自社取扱商品にとらわれることなく、お客様にとって最善、最適と思われる提案を積極的に行います。

（３）お客様への情報提供のための体制構築

業務知識、商品知識習得のための研修、情報提供スキルアップのためのロープレ教育を行い、 お客様に分かりやすく丁寧な情報提供ができる体制を構築します。

（４）お客様の特性に応じた対応

ご高齢のお客様に対しては、対応ルールを定め、複数回のご説明や必要に応じてご親族に同席いただくなど、正しくご理解いただけるよう丁寧な対応に努めます。
また、障がいのあるお客様に対しては、合理的な配慮を行いながら柔軟かつ丁寧に対応します。

方針4．お客様に寄り添ったサービスの提供

（対応する原則2・6）

（１）事故対応サービス

当社内に事故サポートセンターを設置し、自動車事故、団体保険制度、生命保険の請求など、様々なご相談に対応します。また、当社取扱い契約以外のご相談にも対応します。
集中豪雨など大規模自然災害が発生した際には、被災されたお客さまからの連絡をお待ちするだけではなく、当社から被災地域のお客さまへ連絡し、被害状況の確認や保険金請求のサポートを行います。

（２）交通安全推進活動

交通安全に関する情報提供、交通安全講習会の実施など、交通安全推進活動を行います。

（３）各種セミナーの開催

保険に関するもの、周辺知識に関するもの、企業運営に関するものなど、お客様のお役に立てるセミナーの企画、運営を行います。

（４）イベントによる情報提供

イベントの開催により、交通安全に関する知識、健康や病気に関する知識など、お客様のお役に立てる情報を提供します。

方針5．適切な募集管理体制の構築

（対応する原則2・7）

（１）募集状況のモニタリング

募集状況、顧客対応状況のモニタリングを行います。モニタリング結果および、認識された課題 は、毎月開催する「募集管理委員会」で討議し、業務の見直し、対応策の徹底を図ります。

（２）適切な事務管理体制

保険会社からの保険手続きに関する連絡事項に確実に対応し、適切な事務管理を行います。

（３）募集管理委員会

毎月「募集管理委員会」を開催し、お客様の声の受付状況、比較推奨販売、意向確認などの顧客説明の状況を共有し、課題の確認、改善策の検討、社員研修、ルール化など対応策の徹底を行います。

＜ お客様本位の業務運営に関する評価指標（KPI）＞

当社が定めるお客様本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（KPI）は以下の とおりです。

（１）お客様の声受付件数
（２）顧客対応アンケート満足度、NPS
（３）事故対応アンケート満足度、NPS

※KPI（ Key Performance Indicator ）
組織目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。

※NPS（ Net Promoter Score／ネット・プロモーター・スコア）
顧客ロイヤルティを数値化して図る指標のひとつです。 推奨度を0～10点で表し、10・9を推奨者、7・8を中立者、6～0を批判者とし、推奨者の割合から批判者の割合を引いて計算します。